코칭하는 남자, 최코치

이 책은 1966년에 출간되었다. 물론 우리나라 번역판을 말하는 것은 아니다. 즉, 책이 출간된지 40년이 넘었다는 것이다. 그런데 책 속에서 역자가 언급했듯이, 이 책은 지금도 잘 팔리고 있다. 미국은 물론이며, 세계 각지에서 아직도 서점의 한 코너를 버젓이 차지하고 있다는 것이다. 그런데 그 내용을 보면 더욱 놀랍다. 그는 도대체 몇 년 후를 바라보고 살았던 것일까? 궁금해하지 않을 수 없다. 40년도 더 전에 쓰인 이 책은 지금 보더라도 전혀 시대적 괴리감을 느낄 수 없다. 그가 하는 말들이 이미 한 물간 이야기라고 말할 수가 없다. 그것이 진정한 거장의 힘일까? 그가 들려주는 조언들의 효과는 40년 전에도, 그리고 지금도 유효하다. 신기하고, 신기하다. 그의 힘, 그의 통찰의 힘은 어디서 온 것일까? 이 책에서 들려주는 목표달성 능력을 높이는 방법들도 그저 이론만이 아닌 모두 자신이 이야기인 듯하다.

그는 질문의 고수이다. 아니나 다를까 이 책에서도 그는 우리 스스로가 자신에게 던져봐야할 수많은 질문들을 제시해준다. 자신의 시간을 관리하는 방법, 공헌에 초점을 맞추는 방법, 강점을 활용하는 방법, 중요한 것부터 먼저 해결하는 방법, 의사결정 과정에 영향을 주는 방법, 목표를 달성하는 의사결정 방법 등 그가 전하는 대부분의 비법들은 질문의 형태로 전해진다. 어떤 상황에서 어떤 질문을 던지느냐가 얼마나 크나큰 힘을 가지고 있는지 그는 명확히 알고 있었으며, 평생토록 그것을 활용해 왔다. 그는 <프로페셔널의 조건>에서도 평생토록 스스로 "나는 어떤 사람으로 기억되기 바라는가?"라는 질문을 품고 살아왔음을 밝힌바 있다. 제대로 된 질문은 명쾌한 해답을 끌어내기에 충분하다. 단지 문제를 해결하려고 그 문제 속에 빠져 허우적거리기 보다는 제대로 된 질문을 스스로에게 던져보고 이에 대한 답을 찾는 것이 훨씬 효과적일 때가 많다. 이 책에서는 그야말로 주옥같은 질문들이 넘쳐난다. 요즘 경영과 러더십 분야에서는 코칭이 많은 관심을 끌고 있다. 코칭은 대부분 경청과 질문에 의해 이루어지는 커뮤니케이션 방법을 사용한다. 40여년 전에 쓰여진 이 책이 요즘들어 화제가 되고 있는 커뮤니케이션 방법을 기반으로 하고 있다는 것은 또 하나의 주목할 점이라 생각된다.

책에서 수없이 강조하는 목표달성 능력(effectiveness)를 높이는 방법에 대해, 그는 논리적이고 냉철하게, 그리고 그만의 독특한 방식과 표현을 사용하며 들려준다. 거장의 입심은 빈틈이 없고, 힘이 있었다. 책은 총 8개의 장(chapter)과 별도의 '결론'이라는 제목의 장(chapter)로 구성된다. 처음부터 끝까지 모든 내용은 목표달성 능력을 높이는 방법에 대한 것이다. 그는 반복해서 말하길 지식 근로자는 이유를 불문하고 목표달성 능력을 높여야 하며, 그리고 그것은 바로 배워서 얻을 수 있는 것이라고 한다. 스스로도 이 책이 바탕을 두고 있는 전제를 "첫째, 지식근로자의 직무는 목표를 달성하는 것이다. 둘째, 목표달성능력은 배워서 향상시킬 수 있다"라고 말하고 있다. 이 책은 이 두 가지 전제의 범위를 절대 벗어나지 않는다. 내용도 형식도 그저 이 두 가지를 바탕으로 탄탄하게 쌓아진 건물처럼 견고하다. 더 이상 무엇인가가 비집고 들어갈 틈도 없어 보이고, 무엇인가가 넘쳐 떨어져 나올 것 같지도 않다. 아마도 이처럼 기초가 확실한 건물이었기 때문에, 지금까지도 전혀 흔들림 없이 버티고 있을 것이다.

"조직이란 크게 보면 죽음이라는 피할 수 없는 운명을 지닌 개인의 한계를 극복하는 하나의 수단이다. 영속할 능력이 없는 조직은 그 자체로 실패작이다." (68p)

조직에 대한 그의 정의가 참 멋드러진다. 나 스스로는 이런 식으로 단 한 번도 생각해보지 못했다는 것이 의아하다. 조직은 그저 여러사람이 모인 곳, 어떤 특정한 목적을 가진 단체 등 이런 일반적인 정의 뿐이었다. 그런데 조직이 개인의 한계를 극복하고 영원히 살 수 있는 수단이라니... 만약 많은 직장인들이 이런 생각을 가진다면 어떨까? 만약 수많은 경영자들이 이런 생각을 가진다면 어떨까? 자신을 더럽히는 일을 스스로 하고 싶지 않듯이, 조직은 좀 더 깨끗해지고, 좀 더 활기있고, 좀 더 괜찮은 곳이 되지 않을까 싶다. 이 구절을 여러 번 곱씹었다. 괜찮은 문구다. 괜찮은 생각이다.

"목표를 달성하는 최고경영자는 자기 자신을 포함해 모든 구성원을 기회의 대상으로 관찰한다. 그는 강점만이 결과를 창출한다는 것을 안다. 약점은 두통거리를 낳을 뿐이다. 그리고 약점이 없다는 것만으로는 아무것도 생산하지 못한다. (127p)

약점이 없다는 것만으로는 아무것도 생산하지 못한다. 우리는 강점에 집중하라는 말을 많이 듣는다. 나 역시도 그런 말을 많이 떠들고 다닌다. 그렇지만, 많은 사람들은 자신에게 만큼은 강점이 없다 말하며, 여전히 약점을 보완하고 평범함을 유지하는데 힘쓰고 있다. 강점이 없는 사람은 없다. 그가 가장 잘 하는 것이 강점이다. 그가 가진 능력 중에 최고의 것이 강점이다. 강점이 없다는 것은 곧 가진 능력이 아무것도 없다는 말이다. 가진 능력이 아무 것도 없는 사람이 어떻게 세상을 멀쩡하게 살아나가고 있겠는가? 우리가 강점에 집중해야 할 이유에 대해서도 피터 드러커는 부인하기 힘든 한마디를 던진다. "약점이 없다는 것만으로는 아무것도 생산하지 못한다" 라고. 지금까지 자신의 삶에서 이룬 것이 아무것도 없다고 느껴지는 사람이 있다면, 그의 말을 되새겨 볼 필요가 있다. 약점이 없다는 것은 약점이 없다는 것 그 이상도, 그 이하도, 아무것도 아니다. 약점이 없다고 탁월한 삶을 살 수 있다는 생각은 위험하기 짝이 없다.

코칭에서 좋은 질문은 어떠한 요소들을 지니고 있는가? 일단 무엇보다도 간결해야 한다. 질문의 길이가 짧고 의미가 분명하며, 상대방이 듣고 바로 이해할 수 있어야 한다. 코칭을 하다보면 이것조차 쉽게 되지 않을 때가 많다. 하지만 돌이켜 생각해보면 질문의 길이가 길어지고 복잡해지는 경우는 대부분 내 안에 어떤 이도나 판단을 지니고 있었음을 깨닫게 된다. 또한 모든 질문은 코칭 받는 사람에게 도움을 주기 위한 것이어야 하며, 코칭 받는 사람으로 하여금 계속 생각하게 만들고, 그 동안 사용하지 않던 잠재의식 속을 바라볼 수 있도록 해야 한다. 이 같은 좋은 질문들은 적절한 속도, 목소리의 높낮이, 크기, 표정, 단어로 적절한 타이밍에 던져져야 제대로 효과를 볼 수 있다.

끝으로 짚고 넘어갈 내용은 바로 침묵이다. 코칭 대화 중에는 질문에 대해 코칭 받는 사람이 바로 대답을 못하거나, 또 다른 답을 찾기 위해 침묵이 흐르는 경우가 있다. 하지만, 코치가 이 순간을 불안해하거나, 어색하게 여겨 바로 다른 질문을 할 때도 있다. 이러한 침묵의 시간은 곧 고객이 자신의 내면을 열심히 탐색하는 시간이다. 이 시간을 방해하거나, 생각의 흐름을 끊어서는 안 된다. 항상 이를 염두해 두고, 질문에 바로 답이 나오지 않는다고 해서, 다른 질문을 바로 이어 하거나, 너무 조급한 마음에 빠른 스피드로 코칭을 진행할 필요는 없을 것이다.

이와 같이 코치들이 던지는 질문은 단순한 질문이 아닌, 그야말로 코칭의 가장 강력한 도구인 것이다. 이런 이유로 코칭을 '커뮤니케이션의 예술'이라고도 표현한다.

코칭에서의 질문의 목적인 코치가 알고자하는 정보를 획득하기 위함이 아니다. 모든 질문은 반드시 고객의 이익을 위한 것이어야 한다. 이 점에서 질문 시에 질문의 초점(Focus)을 어디에 둘 것인가를 고려할 필요가 있다. 질문의 초점은 코칭 받는 사람 자신(Who)과 고객이 해결하고자 하는 문제(What) 사이에 놓여있게 된다. 초점이 What에 가까울수록 우리는 문제와 그 문제를 해결하기 위한 정보에 집중하게 되고, 반대로 Who에 가까울수록 고객 자신의 내면에 집중하게 된다. 고객의 내면에 초점을 맞추는 것은 고객으로 하여금 자기성철을 하게 만들고, 결국 코칭의 근본 목적이라 할 수 있는 발견과 성장을 촉진시키는 효과를 얻는다. 물론 코칭 상황이니 진행 중인 단계에 따라서 초점의 위치를 자유롭게 이동시켜야 하겠지만, 고객 자신에게 비중을 두는 것이 코칭을 더 원활하게 이끌어 가는 방법이 아닌가 싶다.

뿐만 아니라, 코칭은 답을 찾는 것보다는 그 답을 찾아가는 과정에 초점을 맞추어야 한다는 것이다. 어차피 모든 문제의 답은 여러 가지 일 수 있으며, 문제의 답에 집중을 하다보면 결국 고객의 자기성찰이 아닌 문제, 즉 무엇(What)에 집중하는 결과를 나을 수 있기 때문이다.

이 외에도 코칭에서의 질문은 코치의 판단이 들어가지 않은 그야말로 무공해 순수 질문이어야 한다는 것이다. 이는 코치 자신은 답을 모른 상태로 던지는 질문을 말한다. 자신이 답을 모른다는 것은 의도가 전혀 개입되지 않은 질문일 것이다. 또한, 강력한 질문은 반드시 고객의 말을 경청한 후에 나오는 질문이며, 적절한 타이밍에 던져지는 질문일 것이다. 좀 데 세부적으로 들어가면 코칭 받는 사람이 학습에서 어떠한 감각을 중요시 여기는지에 따라 같은 내용이라고 질문의 형태를 다르게 할 수 있다. "현재 상황이 어떻다고 생각하십니까?"라는 질문은 시각적인 감각을 중요시하는 사람에게는 "현재 상황에서 무엇을 볼 수 있습니까?"라고 물을 수 있으며, 청각을 중요시하는 사람에게는 "현재 상황에서 무엇을 들을 수 있습니까?"라고 물을 수 있다. 그야말로 코칭 받는 사람에게 최적화된 질문인 것이다.

코칭에서 질문이 갖는 역할은 여러 가지가 있다. 질문은 코칭 대화의 흐름과 방향을 결정하고 유지시켜 준다. 코치들은 질문 하나에 따라 코칭세션의 초점이 바뀌고, 전체적인 방향이 완전히 바뀔 수 있음을 경험을 통해 알 것이다. 똑같은 문제를 놓고 코칭을 하더라도 질문에 따라 그 진행방향은 완전히 다를 수 있다.

질문은 사람으로 하여금 생각하게 만드는 가장 강력한 도구이다. 기존에 생각하던 의식의 영역을 벗어나, 더 깊고 넓은 잠재의식 속으로 들어갈 수 있도록 만드는 질문을 던짐으로써, 코칭 받는 사람이 통찰력을 갖고 해결방안을 찾게 만든다. 질문으로 발생되는 이런 결과야 말로 코칭의 가장 강력한 효과일 것이다.

코칭에서 좋은 질문이란 어떤 것인가? 에노모토 히데타케의 '마법의 코칭'에서는 코칭에서의 질문을 확대질문, 미래질문, 긍정질문이라는 3가지로 표현하고 있다. 확대질문은 코치들이 흔히 말하는 열린질문(Open-ended Question)과 같은 의미이다. 이 열린질문은 현재 상태를 정확하게 인식할 수 있도록 하며, 추후 해결책을 찾을 경우 기존의 방식으로는 생각지 못했던 획기적인 답을 찾을 수 있도록 돕는다. 티모시 골웨이나 존 휘트모어 같은 코칭의 대가들 역시 열린질문을 통해 현재의 상황을 정확히 인식할 수 있도록 하는 것만으로도 많은 문제가 해결될 수 있음을 강조한다.

또한 코칭은 과거보다는 미래의 가능성에 초점을 맞추는 만큼, 질문도 당연히 미래지향적이어야 하며, 고객의 의식을 긍정적인 방향으로 이끌기 위해서 긍정질문을 사용해야 한다. 우리는 의식의 방향이 부정적인 쪽으로 향하는 경우가 많다. 본인 스스로가 "난 ~ 하면 안돼", "난 ~ 하지 말아야지"라는 말과 생각을 얼마나 자주 하는지를 떠올려보면 쉽게 알 수 잇을 것이다. 그보다는 원하는 것이나, 원하는 상태에 집중해 할 것이다. "시험성적이 떨어지면 안돼"라고 생각하기 보다는 "시험을 잘 봐야지"라는 생각에 집중하고, "살이 쪄서, 더 먹으면 안돼"라고 생각하기 보다는 "운동을 열심히해서 날씬해져야지"라는 생각에 집중해야 한다. 여기서 굳이 시크릿에서 말하는 '끌림의 법칙(Law of Attraction)'에 대해 언급하지는 않더라도, 생활 속에서나 코칭에서의 긍정적인 표현의 중요성은 아무리 강조해도 지나침이 없다.

"코치와 코칭을 받는 사람이 여행의 동반자라면, 코치의 질문과 경청은 그들이 함께 가는 길을 밝혀주는 등불이다. " - 줄리스타 Julie Starr <코칭매뉴얼 The Coaching Manual>

질문은 경청과 더불어 코칭의 핵심이라 말할 수 있다. 우리가 일상생활에서 사용하는 정보획득을 위한 질문과는 달리 코칭에서의 질문은 코칭 받는 사람의 발견과 자각, 그리고 이로 인한 성장에 모든 초점을 맞추게 된다. 그야말로 코칭은 질문형 커뮤니케이션이 되어야 한다.

저명한 코치들마다 표현이 약간씩 다르기는 하지만, 코칭에서 질문의 근본적인 목적은 발견이라 말한다. 이는 최고의 비즈니스 코치로 인정받고 있는 존 휘트모어(John Whitmore)가 말하는 '자각과 책임감'을 포함한 개념으로 이해할 수 있다. 또한 코칭이 경청과 질문으로 이루어져야 하는 이유는 코칭의 기본철학을 통해 쉽게 알 수 있다. 코칭은 기본적으로 모든 사람은 자신이 가지고 있는 문제를 스스로 해결할 수 있는 답을 알고 있다는 것을 전제로 한다. 따라서 자신이 가진 문제를 풀 수 있는 유일한 사람인 코칭 받는 사람에게 질문을 던짐으로써 그 답을 이끌어내는 것은 너무나 당연한 일이다.

또한, 이는 코칭 받는 사람에게 자신이 중요한 존재이며, 존중받고 있고 문제를 해결할 수 있는 능력을 갖추고 있다고 느끼도록 만든다. 즉, 자신과 자신의 잠재능력에 대한 신뢰감을 갖도록 만들어, 이는 곧 실제로 문제를 해결해 나갈 수 있는 힘을 만들어낸다. 이 힘은 티모시 골웨이(Timothy Gallwey)가 말하는 기동력일 것이다. 코치가 직접적으로 문제를 해결해 주거나, 자신의 판단, 생각을 제시할 경우 코칭 받는 사람은 자신감을 잃게 될 것이다. 오늘날 많은 사람이 가지고 있는 문제들 중 하나는 치열한 경쟁 사회 속에서 자신감의 상실이다. 인간이라면 누구나 가지고 있는 본래의 자신감을 회복하는 것도 코치의 커다란 목적 중 하나라고 생각된다.